企业引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成检索资料，人工负责